ОДОБРЕНЫ
решением Правительственной комиссии по проведению административной реформы
(протокол №53 от 30 июня 2006 года, раздел XII, пункт 2)
Настоящие рекомендации по формированию стандарта комфортности предоставления государственных услуг разработаны для использования федеральными органами исполнительной власти при разработке и внедрении административных регламентов исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг. Учет настоящих рекомендаций обеспечит соблюдение обязательных требований к удобству и комфорту получателей государственных услуг при обращении в территориальные подразделения федеральных органов исполнительной власти, непосредственно предоставляющих государственные услуги. Также учет настоящих рекомендаций приведет к улучшению условий труда работников территориальных подразделений.
Настоящие рекомендации могут быть также использованы органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации.
1. Требования к размещению и внешнему виду территориальных подразделений федеральных органов исполнительной власти – мест предоставления государственных услуг
При проектировании здания (строения) места предоставления государственной слуги должна учитываться пешеходная доступность от остановок общественного транспорта. При строительстве нового здания (строения) необходимо учитывать 10-минутную доступность от остановок общественного транспорта для городских территорий и 20-минутную доступность для межселенных территорий. Дорога от близлежащих остановок общественного транспорта до здания (строения) территориального подразделения оборудуется указателями.
1.1. Оформление входа в здание
1.1.1. Помещения для работы с гражданами предпочтительно размещать на нижних этажах зданий. Для удобства работы необходим отдельный вход.
1.1.2. Вход в здание должен быть оборудован удобной лестницей с поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных колясок (при строительстве новых зданий).
1.1.3. Здание территориального подразделения должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц следующей информации:
наименование федерального органа исполнительной власти и территориального подразделения;
место нахождения и юридический адрес;
режим работы;
адрес официального интернет-сайта соответствующего федерального органа исполнительной власти;
телефонные номера и адреса электронной почты справочной службы соответствующего федерального органа исполнительной власти (телефоны и адреса электронной почты «горячей линии» или call-центра – при наличии).
1.1.4. Информационные таблички должны размещаться рядом со входом либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.
1.1.5. Фасад здания (строения) должен быть оборудован осветительными приборами, которые позволят в течение рабочего времени данного территориального подразделения ознакомиться с информационными табличками.
1.2. Требования к парковочным местам
1.2.1. Новые здания (строения) территориальных подразделений оборудуются стоянками для автомобильного транспорта граждан – получателей государственных услуг.
1.2.2. Количество парковочных мест определяется в зависимости от интенсивности работы и количества получателей государственных услуг, обращающихся в территориальное подразделение. При расчете количества парковочных мест за основу принимается количество посещений граждан за период.
1.2.3. Для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов на каждой стоянке выделяется не менее 10 процентов мест (но не менее одного места), которые не должны занимать иные транспортные средства.
1.2.4. Предоставляется бесплатный доступ получателей государственных услуг к парковочным местам.
- Требования к помещениям для ожидания и приема граждан – получателей государственных услуг
В зданиях (строениях) территориального подразделения оборудуются сектора для информирования, ожидания и приема граждан. В новых зданиях (строениях) для организации зала приема граждан необходимо выделить просторное помещение, в котором оборудуется сектор для ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан, оборудованный в виде киосков (окон).
В случае переоборудования существующего здания (строения) при отсутствии необходимых просторных помещений оборудуется операционный зал «кабинетного» типа, в котором выделяется сектор для ожидания очереди и сектор для информирования заинтересованных лиц, а также кабинеты для приема граждан.
2.1. Требования к организации сектора ожидания
Под сектор ожидания очереди отводится просторное помещение, площадь которого должна определяется в зависимости от количества граждан, обращающихся в территориальное подразделение.
2.1.1. Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников территориального подразделения, а также для комфортного обслуживания посетителей.
2.1.2. В секторе ожидания должно быть естественное и искусственное освещение, окна должны быть оборудованы регулируемыми устройствами типа: жалюзи, занавесей, внешних козырьков и др., помещение оснащается оборудованием для поддержания температуры, влажности и скорости движения воздуха в соответствии с действующими санитарными нормами микроклимата производственных помещений;
2.1.3. Сектор ожидания оборудуется стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов.
2.1.4. Операционный зал рекомендуется оборудовать электронной системой управления очередью, которая предназначена оптимизировать потоки посетителей. Инструкция и схема по эксплуатации системы управления очередью должна быть размещена на информационном стенде. В случае отсутствия электронной системы управления очередью необходимо обеспечить дистанционную запись заинтересованных лиц по телефону или электронной почте.
2.1.4.1. Электронная система управления очередью должна включать:
большие настенные дисплеи, монтируемые на стену или подвешиваемые к потолку (количество зависит от конфигурации);
малые дисплеи, монтируемые на каждом рабочем месте сотрудника территориального подразделения, принимающего посетителей;
корпус для сенсорного экрана, компьютера и принтера, печатающего талоны;
сенсорный экран (Touch Screen);
звуковые колонки с усилителем;
компьютерную программу обслуживания очереди.
2.1.4.2. Электронная система управления очередью должна функционировать в течение всего времени приема граждан и должна исключать возможность ее произвольного отключения сотрудниками территориального подразделения.
2.1.4.3. Технология обслуживания граждан с помощью электронной системы управления очередью должна состоять из следующих этапов:
выбор заявителем из отображенного на экране перечня операций (очередей) желаемой операции (очереди);
получение талона с реквизитами: наименование территориального подразделения федерального органа исполнительной власти; номер талона; наименование операции (очереди); дата и время регистрации;
высвечивание на центральном информационном табло номера талона и номера кабинета (окна), где будет осуществляться прием заинтересованного лица, сопровождаемое голосовым сигналом (произносится номер талона и номера кабинета (окна);
если в течение нескольких минут (в зависимости от настроек системы) после вызова заинтересованного лица в соответствующее окно территориального подразделения никто не обратился, происходит вызов следующего посетителя, а пропущенный номер переходит в режим ожидания (в режиме ожидания номер повторяется до конца рабочего дня или пока заинтересованное лицо не обратится).
2.1.5. В секторе для ожидания очереди рекомендуется иметь систему звукового информирования и применять данную систему для информирования престарелых и слабовидящих граждан.
2.1.6. В секторе для ожидания желательно размещение касс кредитных учреждений (отделений банков) по приему платежей.
2.2. Требования к организации сектора информирования
Сектор информирования граждан располагается в непосредственной близости от сектора ожидания очереди и предназначен для ознакомления их с информационными материалами.
2.2.1. Сектор информирования должен быть оборудован информационными стендами. Стенды должны располагаться в доступном для просмотра (в том числе при большом количестве посетителей) месте, представлять информацию в удобной для восприятия форме. Информационные стенды могут быть оборудованы карманами формата А4, в которых размещаются информационные листки.
Информационные стенды должны содержать актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственной услуги, в частности:
административный регламент предоставления государственной услуги и (или) исполнения государственной функции;
термины и определения, которые необходимо знать и применять физическими и юридическими лицами при обращении в федеральный орган исполнительной власти;
наиболее часто задаваемые вопросы и ответы на них (должны обновляться не реже одного раза в месяц);
рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающие и разъясняющие правила и особенности получения государственных услуг;
информацию в текстовом виде и в виде блок-схемы, наглядно отображающей алгоритм прохождения административной процедуры;
инструкцию и схему по эксплуатации электронной системы управления очередью;
почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты и адрес официального сайта федерального органа исполнительной власти;
список почтовых адресов, телефонов, адресов электронной почты и адресов официальных сайтов территориальных подразделений федерального органа исполнительной власти, участвующих в предоставлении государственной услуги;
почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты и адреса официальных сайтов иных федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления, организаций, участвующих в процессе предоставления государственной услуги, последовательность их посещения и время приема;
банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины и адреса нахождения ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести оплату государственной пошлины;
контактные телефоны сотрудников территориальных подразделений, осуществляющих консультационную деятельность для физических и юридических лиц по вопросам, входящим в компетенцию федерального органа исполнительной власти; телефон «горячей линии» и call-центра (при наличии);
список документов, необходимых для предъявления в федеральный орган исполнительной власти и его подведомственные органы и организации;
образцы заполнения форм бланков, утвержденных федеральным органом исполнительной власти, необходимых для предъявления в федеральный орган исполнительной власти и его подведомственные органы и организации в целях получения государственной услуги;
другие информационные материалы, необходимые для получения государственной услуги.
2.2.2. Сектор для информирования оборудуется стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов. Столы должны быть размещены в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота инвалидных колясок.
2.2.3. Сектор для информирования может быть оборудован световым информационным табло (видео-экран с информацией). Световое информационное табло размещается недалеко от входа в помещение, где осуществляется прием граждан.
2.2.4. В секторе для информирования устанавливается компьютер со справочно-информационными системами. Компьютер, предназначенный для использования гражданами, не должен быть подключен к локальной сети федерального органа исполнительной власти. Компьютер оборудуется выходом в Интернет. Если зал для приема заинтересованных лиц рассчитан на 10 и более окон, то число компьютеров со справочно-информационными системами должно быть не менее двух.
2.2.5. Федеральным органом исполнительной власти организуется информационный Интернет портал, с помощью которого граждане могут получить информацию о государственных услугах, территориальных подразделениях и режиме работы. На портале должны быть представлены образцы всех документов и возможность электронного заполнения необходимых форм и бланков с привязкой к конкретному территориальному подразделению (при технической возможности, данная функция может быть совмещена с электронной системой управления очередью).
2.3. Требования к организации телефонного взаимодействия с получателями государственных услуг
2.3.1. Получатели государственных услуг должны иметь возможность получить по телефону необходимую информацию быстро и комфортно, в частности:
соединение с сотрудником территориального подразделения производится не позже пятого телефонного зуммера;
сотрудники территориального подразделения в случае, если не могут ответить на вопрос гражданина немедленно, обязаны перезвонить заинтересованному лицу в течение 48 часов;
производится не более одной переадресации звонка к сотруднику территориального подразделения, который может ответить на вопрос гражданина.
2.3.2. При большом количестве звонков граждан целесообразна организация отдельной телефонной информационной системы («горячей линии», call-центра) с помощью которой заинтересованные лица могут получить ответы на часто задаваемые вопросы, а также информацию о получении государственных услуг, включая адреса и телефоны территориальных подразделений, непосредственно предоставляющих государственные услуги, режим их работы. Должна быть предусмотрена возможность переадресации звонка на сотрудников территориальных подразделений, непосредственно предоставляющих государственные услуги.
2.3.3. В территориальном подразделении прием звонков осуществляется сотрудниками, ведущими прием граждан.
2.4. Требования для организации сектора приема граждан
При реконструкции существующего здания (сооружения) территориального подразделения и если отсутствует возможность организации сектора приема граждан «зального» типа, помещение для непосредственного взаимодействия сотрудников территориального подразделения с гражданами может быть организовано в виде отдельных кабинетов для каждого ведущего прием сотрудника.
При строительстве новых зданий (сооружений) территориальных подразделений организуется сектор приема граждан «зального» типа, при этом части помещения отделяются перегородками в виде киосков (окон).
2.4.1. Для сотрудника территориального подразделения и гражданина, находящегося на приеме, должны быть предусмотрены места для сидения и раскладки документов. Передача документов должна осуществляться без необходимости покидать место как сотрудником территориального подразделения, так и гражданином.
2.4.2. Рабочее место сотрудника территориального подразделения должно обеспечивать ему возможность свободного входа и выхода из помещения при необходимости.
2.4.3. Рабочее место сотрудника территориального подразделения должно быть оборудовано ПЭВМ с возможностью доступа к информационной системе федерального органа исполнительной власти, принтером.
2.4.4. Рабочее место сотрудника территориального подразделения, обеспечивающего работу call-центра, должно быть оборудовано с учетом его информационной оснащенности и звуковой изолированности.
- Общие требования к помещению
Требования к помещению должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03», помещения должны удовлетворять следующим требованиям:
помещение должно быть оборудовано противопожарной системой и средствами порошкового пожаротушения;
помещения территориального подразделения должны быть оборудованы системой охраны, а также во всех помещениях приема граждан должная быть система видеонаблюдения, с возможностью видеозаписи.